Il cliente è da sempre al centro dell’attenzione e del lavoro quotidiano del Gruppo Iren, la sua soddisfazione, assieme ad un elevato livello qualitativo del servizio, sono pilastri che sostengono le strategie di crescita di Iren. Nei rapporti con i clienti il Gruppo ha trasformato il proprio ruolo da semplice fornitore ad esperto di servizi legati all’energia, di prodotti innovativi per la casa e di soluzioni per la mobilità elettrica, adottando un nuovo modello di relazione orientato al dialogo ed alla consulenza. Una nuova relazione che evolve nel tempo e che si adegua ai diversi stili di vita, proponendo esperienze e servizi personalizzati alle famiglie.
Nel 2020 l’emergenza Covid-19 ha fortemente impattato sulla vita delle persone e il Gruppo Iren, per fornire un costruttivo supporto, ha da subito attivato una serie di attenzioni per ridurre gli impatti di questa situazione sul rapporto con i propri clienti.
Nella prima fase dell’emergenza, i punti di contatto fisico che il Gruppo ha attivato all’interno delle sedi di alcuni Comuni dei territori serviti, sono rimasti aperti con l’adozione di specifiche attenzioni come l’utilizzo dei dispositivi di protezione individuale (DPI), l’accesso limitato nei locali, il distanziamento, le barriere di protezione in plexiglass, sistemi digitali per la gestione delle code e degli appuntamenti, dispenser disinfettanti, sanificazioni dei locali e contact tracing dei visitatori.
Dal 9 marzo 2020, come misura cautelativa e nello spirito delle norme emanate dal Governo, sono stati chiusi tutti gli sportelli commerciali del Gruppo. Nei comuni in cui le Autorità locali hanno concesso la possibilità di effettuare il servizio, i punti di contatto con i cittadini, necessari per la continuità di servizi essenziali quali i Centri di raccolta o i “Punto Ambiente”, sono rimasti aperti nel rispetto delle vigenti normative
Dal 5 maggio 2020 i principali sportelli nei comuni capoluogo sono stati riaperti con le nuove modalità di accesso già applicate ai punti di contatto presenti nei Comuni, dal 18 maggio tutti gli sportelli hanno ripreso a funzionare regolarmente.
Contemporaneamente il Gruppo Iren ha rafforzato e promosso l’utilizzo dei canali digitali, come il sito web irenlucegas.it e l’App IrenYou – che permettono di effettuare operazioni collegate alla gestione dei contratti, per esempio comunicare la lettura del contatore, pagare le bollette, ecc. – o la pagina Facebook Iren luce gas e servizi, per avere una prima risposta alle richieste più semplici. Inoltre, per evitare attese presso gli sportelli, ha implementato la nuova App UFirst, che consente di prendere un appuntamento con gli uffici del Gruppo ed evitare così assembramenti.
Confermando l’attenzione ai territori e alle persone in difficoltà, da marzo il Gruppo ha interrotto tutte le nuove azioni di sospensione o riduzione delle forniture (gas, luce, acqua e teleriscaldamento) dovute a situazioni di morosità e, per far fronte ai problemi di recapito delle bollette da parte dei servizi postali, ha prontamente agito rafforzando la comunicazione sulla possibilità di ricevere fatture digitali e allungando i termini di pagamento.
In attesa di specifici provvedimenti da parte del Governo e dell'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), il Gruppo ha offerto a tutti i clienti, famiglie e imprese, che hanno subito un’oggettiva situazione di difficoltà economica, la possibilità di richiedere il rinvio di 30 giorni della scadenza del pagamento delle fatture, oppure la rateizzazione per le bollette di gas, luce, acqua, teleriscaldamento e rifiuti in regime di tariffazione puntuale corrispettiva o commerciale. Questa opzione è stata applicata, su richiesta, per le fatture in scadenza dal 13 marzo al 30 aprile, senza l’applicazione di interessi passivi per il ritardato pagamento.
A supporto delle iniziative avviate dal Gruppo, sono successivamente, intervenute le delibere di ARERA che hanno previsto: il blocco delle sospensioni per morosità e l’obbligo ri-alimentazione delle utenze sospese dal 10 marzo al 3 maggio per luce, gas e acqua; condizioni di rateizzazione favorevoli (per i clienti in regime di tutela del servizio energia elettrica e utenti acqua); sospensione dei termini di pagamento delle utenze nei Comuni della “prima zona rossa” con eventuale rateizzazione delle stesse; incentivo alla digitalizzazione delle bollette.
Le attività dei call center sono state sempre garantite a pieno regime. Nonostante i momenti di forte criticità causati dalla situazione, i fornitori che supportano il Gruppo nell’erogazione dei servizi di customer service, hanno rapidamente attivato lo smart working per i propri addetti, grazie al quale si è garantito un livello di servizio in linea con i parametri del Gruppo Iren.
Condotta commerciale
La comunicazione ai clienti si attiene ai principi di chiarezza e trasparenza previsti dal Codice Etico e dal Codice di condotta commerciale, con l’obiettivo di mettere il cliente nelle condizioni di poter effettuare una scelta consapevole.
Il Gruppo Iren accoglie pienamente le direttive del Codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica e gas naturale ai clienti finali, formulato dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), che disciplina le attività di vendita al di fuori dei locali commerciali della Società, vale a dire sia l’attività delle agenzie fisiche porta a porta e presso stand commerciali sia l’attività di teleselling e webselling per la promozione dei contratti energetici.
Il Gruppo, nell’ambito del rapporto contrattuale, richiede alle società esterne di promozione (agenzie porta a porta, stand commerciali, teleseller e webseller) di attenersi alle norme e procedure del settore e più nello specifico richiede il rispetto del Codice di condotta commerciale di ARERA, del Codice del Consumo, oltre che del Codice Etico, del Modello 231 e della politica della qualità del Gruppo Iren. Inoltre, i sistemi di controllo del Gruppo sulle attività di promozione dei contratti sono più stringenti rispetto a quanto previsto dalla normativa di settore.
Il processo di selezione delle agenzie avviene sulla base di una rigorosa disamina dei requisiti, che devono prevedere:
- il possesso di tutte le autorizzazioni, licenze e iscrizioni per l’esercizio dell’attività di agente di commercio (compresa l’iscrizione al Ruolo Nazionale Agenti di Commercio);
- la disponibilità di una struttura di back office per il controllo e la formazione degli agenti, il controllo preliminare dei contratti acquisiti e la verifica della consapevolezza del cliente attraverso check-call;
- la conoscenza del mercato locale e le capacità tecnico-organizzative.
Solo a esito positivo delle verifiche formali e tecniche, si provvede alla stipula del contratto di agenzia o di collaborazione commerciale.
Tutti i collaboratori delle agenzie ricevono un’adeguata formazione sulle norme regolanti il settore e sui codici di comportamento da adottare. Tale formazione è suddivisa in diverse unità (mercato gas, mercato elettrico, tipologie di offerta, Codice di condotta commerciale) e la prima sessione avviene in presenza di personale commerciale del Gruppo.
L’attività delle agenzie è supervisionata e controllata a diversi livelli e in modo differente in funzione della tipologia di attività svolta. Il Gruppo, al fine di verificare il corretto operato dei fornitori, come previsto dal mandato, effettua controlli attraverso quality call sull’attività svolta dalle agenzie porta a porta, per confermare l’avvenuto contatto con l’agente e l’adesione alla proposta contrattuale. In alternativa, dal 2018, è stata introdotta la cosiddetta instant call, cioè una quality call effettuata mediamente entro 2 ore dalla contrattualizzazione, per un controllo più tempestivo ed efficace dell’attività di vendita. Per quanto riguarda i teleseller e le attività derivanti da webselling, un soggetto terzo è incaricato di effettuare telefonate di verifica della consapevolezza dei clienti relativamente alla proposta telefonica accettata (welcome call, courtesy call e confirmation call).
Perseguendo una politica di trasparenza e di tutela dell’effettiva volontà del cliente, il Gruppo Iren offre al cliente sottoscrittore di un ordine vocale, la possibilità di riascoltare la propria registrazione telefonica, accedendo ad una sezione dedicata del sito aziendale con credenziali personali.
Infine, per verificare che l’operato delle agenzie sia conforme agli obblighi contrattuali e, in particolare, alla documentazione di autoregolazione aziendale (Codice Etico, Modello 231, procedure operative), sono periodicamente effettuate visite presso le strutture commerciali, i cui risultati sono presentati e discussi in occasione del comitato di processo.
L’organizzazione di Iren Mercato prevede una struttura dedicata all’analisi dei reclami dei clienti relativi alle attività dei canali esterni di vendita. Tali reclami possono comportare l’addebito di penali e, nei casi più gravi, l’allontanamento dell’agente, con interdizione ad operare per Iren Mercato anche tramite altre agenzie, sino alla possibile chiusura del mandato di agenzia.
Le attività commerciali e di marketing sono condotte secondo principi di correttezza e trasparenza, nel pieno rispetto delle disposizioni del Regolamento UE 2016/679 (GDPR), del D.Lgs. 196/2003 e di ogni legge e provvedimento in materia di protezione dei dati personali. Al fine di garantire il rispetto della normativa in materia di privacy:
- è garantito il trattamento dei dati personali dei clienti in conformità ai consensi liberamente prestati e raccolti;
- è consentito il trattamento dei dati personali per conto di Iren Mercato esclusivamente a soggetti nominati, con atto scritto, responsabili esterni del trattamento (art. 28 del GDPR);
- vengono svolte azioni commerciali o promozionali esclusivamente nei confronti di soggetti che abbiano espresso consenso informato a seguito della presa visione di specifica informativa privacy (artt. 13-14 del GDPR).
Al fine di garantire l’esercizio dei diritti previsti dal GDPR, Iren ha messo a disposizione canali di comunicazione e strutture dedicati alla ricezione e alla gestione di richieste in merito ad accesso, rettifica, cancellazione, limitazione del trattamento, portabilità e opposizione al trattamento dei propri dati personali.
Nel rispetto dei principi di tutela della concorrenza, Iren Mercato non svolge alcun tipo di azione commerciale o promozionale nei confronti dei clienti che fanno parte del mercato a maggior tutela, limitando le proprie attività ai propri clienti del mercato libero oppure a contatti prospect acquisiti conformemente alla normativa.
Salute e sicurezza del cliente
Il Gruppo Iren da sempre, mette in campo soluzioni per minimizzare gli impatti che le proprie attività possono avere sulla salute e sulla sicurezza dei clienti e delle comunità. Di seguito una sintesi per settore operativo.
Ambiente: il Gruppo ha sviluppato strumenti per il monitoraggio delle prestazioni quali la valutazione degli impatti ambientali, i controlli analitici, gli audit interni e le verifiche di conformità legislativa, volti a monitorare le prestazioni anche in termini di sostenibilità e salvaguardia ambientale. Il 70% di prodotti e servizi del settore ambiente sono sottoposti a valutazione dell'impatto sulla salute e la sicurezza del cliente.
Energia e smart solutions: il modello di gestione adottato tiene conto della salute e sicurezza dei clienti, valutando anche gli aspetti ambientali, di analisi e di misura del rischio, in tutte le fasi dei servizi erogati, dalla progettazione alla manutenzione degli impianti, dall’attivazione di nuovi servizi fino alla scelta, stoccaggio e smaltimento di materiali e prodotti, per i quali vengono richieste specifiche certificazioni.
Iren Smart Solutions sviluppa e fornisce prodotti e servizi che rispondono alle esigenze di sicurezza e benessere dei clienti, come ad esempio: gli interventi di edilizia antisismica e riqualificazione energetica; la realizzazione di sistemi di illuminazione che aumentino il comfort visivo; la gestione di impianti termici che rendono più sicuri e confortevoli gli ambienti interni, migliorando la distribuzione del calore.
Per quanto riguarda i servizi tecnologici gestiti per le pubbliche amministrazioni, l’inquinamento luminoso degli impianti di illuminazione pubblica (alterazione dei livelli di luce naturalmente presente nell’ambiente notturno) e il conseguente rischio fotobiologico (danno che la visione diretta delle sorgenti luminose, in particolare led, può arrecare all’occhio umano), sono parametri monitorati mediante l’inserimento di requisiti costruttivi stringenti nell’acquisto degli apparecchi di illuminazione. Inoltre, per il servizio di illuminazione pubblica e semaforica della Città di Torino è disponibile una App attraverso cui i cittadini possono segnalare in tempo reale eventuali guasti o malfunzionamenti. Per il servizio di global service sugli edifici pubblici di Torino è previsto un dettagliato processo per la segnalazione del guasto/malfunzionamento, la gestione delle chiamate e la risoluzione del problema, con tempi di risposta per ogni tipo di istanza, analisi e valutazione del livello di servizio. Per la gestione delle centrali termiche condominiali è previsto un servizio di reperibilità 24 ore su 24, con intervento entro 3 ore dalla segnalazione.
Servizio idrico integrato: nella fornitura idrica ad uso idropotabile, la salute e la sicurezza del cliente sono una priorità assoluta. Tale finalità è garantita attraverso la verifica costante, anche oltre gli obblighi di legge, della qualità dell'acqua lungo tutto il ciclo di fornitura: captazione, trattamento, disinfezione, distribuzione.
Distribuzione gas: la sicurezza del cliente è il tema dominante nella gestione del servizio. L'impiego di risorse competenti e adeguatamente formate, insieme ad un continuo monitoraggio della rete, sono elementi che contribuiscono in maniera determinante alla prevenzione degli incidenti. Questi elementi sono oggetto di continua analisi e miglioramento al fine di aumentare la loro efficacia nel rispetto dell'efficienza.
Distribuzione energia elettrica: per la salvaguardia della salute dei clienti vengono attuate iniziative volte a garantire il rispetto dei limiti dei campi elettromagnetici per quanto riguarda gli impianti di produzione energetica e di distribuzione. In particolare, nelle cabine elettriche si procede tramite misure puntuali su ogni nuova cabina realizzata, verificando il posizionamento della stessa e del macchinario elettrico al suo interno, rispetto ad eventuali locali sensibili adiacenti. Analogamente negli impianti si procede con misure delle emissioni acustiche verso l’esterno al fine di verificare l’assenza di situazioni di inquinamento acustico verso la popolazione.
Teleriscaldamento: il Dipartimento di Ingegneria dell’Ambiente, del Territorio e delle Infrastrutture (DIATI) del Politecnico di Torino ha effettuato, a partire dal 2017, alcuni studi sulle conseguenze dei possibili benefici ambientali, in termini di qualità dell’aria, dei sistemi di teleriscaldamento delle città di Torino, Reggio Emilia, Parma e Piacenza. Le analisi sono state condotte mediante la comparazione tra gli impatti ambientali di uno scenario caratterizzato da un sistema di teleriscaldamento rispetto ad uno scenario pregresso caratterizzato da un sistema di riscaldamento basato su impianti autonomi decentralizzati. I risultati hanno evidenziato una sostanziale riduzione degli impatti ambientali sull'atmosfera grazie all’estensione delle reti di teleriscaldamento alimentate da centrali di cogenerazione. L'entità di tale riduzione, oltre che in termini di concentrazioni medie di inquinanti in atmosfera, è stata calcolata anche in termini economici, ovvero stimando i costi sociali evitati grazie alla riduzione di effetti negativi sulla salute.
Mercato: tutta la gamma di prodotti resi disponibili nelle offerte commerciali di IrenGO ed IrenPlus, promuovono il miglioramento della salute e sicurezza del cliente, a partire dalla sicurezza della casa fino a quella della persona.
Comunicazione esterna e relazione con i clienti
Il Gruppo Iren dedica grande attenzione alla comunicazione relativa ai propri piani di sviluppo, ai prodotti e ai servizi offerti, favorendo un’informazione puntuale e trasparente attraverso una pluralità di canali.
La comunicazione di Iren nel 2020 è stata fortemente influenzata dal rebranding lanciato il 1° luglio. Il nuovo logo, che ha mantenuto traccia del precedente, ha segnato un deciso passo in avanti per un Gruppo dinamico nel quale i servizi offerti, simboleggiati dalla varietà dei colori, sono maggiormente integrati e connessi, con una fluidità di forme che simboleggia la capacità di adattarsi a esigenze in continuo mutamento, pur senza dimenticare i valori e gli obiettivi che hanno guidato e guideranno il futuro del Gruppo: l’attenzione per l’ambiente, per le persone e il contatto con i territori. Il nuovo brand e la derivata immagine coordinata sono stati applicati su tutti i mezzi di comunicazione, all’interno degli spazi aziendali e sulla documentazione contrattuale e commerciale. Questa attività ha permesso di concentrarsi sulla revisione grafica complessiva dei materiali per una maggiore omogeneità e coerenza con il nuovo logo.
Il rebranding è stato anche l’occasione per una campagna istituzionale uscita sulle principali testate nazionali a supporto della successiva campagna commerciale televisiva. Nel 2020 è continuato il trend di crescita di followers sui canali social del Gruppo e di visitatori sui siti internet. Anche la comunicazione di prodotto svolta nell’anno è stata improntata alla nuova prospettiva nazionale avviata con la campagna “Go National”.
A supporto dell’azione commerciale oltre i territori storici di riferimento del Gruppo, è stata intrapresa un’importante campagna di comunicazione per il posizionamento di Iren luce gas e servizi come marca a livello nazionale: nei mesi di luglio e settembre sono stati trasmessi spot televisivi multisoggetto su tutte le maggiori emittenti nazionali, raggiungendo un pubblico più ampio e diverso da quello dei territori storici. Il passaggio televisivo è stato integrato da un’intensa campagna digitale, rivolta a segmenti di pubblico diversi, oltre che da un importante intervento di brandizzazione in piazza Maggiore a Bologna, nella stazione ferroviaria e metropolitana di Roma Termini e nella metropolitana di Milano-Duomo. Nell’ultimo semestre dell’anno, sono state inoltre programmate uscite sulle principali testate nazionali e sui più importanti quotidiani a stampa locali.
In occasione del restyling e dell’apertura di nuovi store e spazi commerciali (store Iren a Sanremo, spazio commerciale Green Pea a Torino e la futura apertura di un nuovo store a Reggio Emilia nel 2021), sono state definite nuove linee guida per la comunicazione instore e l’allestimento degli spazi commerciali orientate da una forte attenzione ai temi ambientali. La scelta e l’uso dei materiali per gli allestimenti, laddove possibile, segue criteri di ecosostenibilità ambientale, in linea con quanto fatto in particolare per il nuovo store Iren presso Green Pea (il primo green retail park), dove, in un prestigioso contesto interamente focalizzato sul tema del rispetto e della sostenibilità, sono stati utilizzati materiali naturali o riciclati.
Parallelamente all’apertura di nuovi store, è proseguita l’attività di allestimento di corner all’interno di centri commerciali e di nuovi spazi espositivi focalizzati sulla vendita dei prodotti e-mobility e per l’efficientamento energetico.
Costante nell’anno è stata l’attenzione all’efficacia di tutti i canali di comunicazione e contatto con i clienti, che hanno richiesto maggior presidio in relazione all’emergenza Covid-19.
Numero verde unico per i servizi commerciali: nell’anno si è registrato, rispetto al 2019, un incremento del traffico telefonico in entrata, conseguente alla chiusura degli sportelli fisici a causa del lockdown. Sebbene il numero di chiamate sia aumentato del 22,4% (2.705.887 i clienti che hanno parlato con un operatore del Gruppo Iren) le performance hanno rispettato i target richiesti da ARERA, con una percentuale di risposta pari al 91,3% sulle chiamate in entrata, con un tempo di attesa medio di 60 secondi.
Inoltre, sono stati sviluppati alcuni progetti per migliorare le funzionalità del servizio telefonico: per evitare un’attesa prolungata al cliente, è stato integrato nell’area web riservata, l’Assistente Virtuale, un canale automatico di Intelligenza Artificiale in grado di comprendere le domande più comuni del cliente. Inoltre, è stato adottato in modo sistematico l’utilizzo della call back, che consente al cliente di prenotare la chiamata da parte dell’operatore del call center quando la linea telefonica è occupata, al fine di evitare tempi di attesa prolungati.
Contact center servizi ambientali: il servizio offre informazioni ai clienti sui servizi di raccolta e gestione dei rifiuti. Tutti i contatti in entrata, siano essi telefonici, e-mail, web, vengono tracciati su un apposito gestionale che attraverso il relativo data base consente una successiva consuntivazione e rielaborazione statistica. Le segnalazioni e le richieste vengono automaticamente trasmesse ai Servizi Ambientali territoriali di competenza. Il Gruppo ha svolto nel 2020 una ricca attività di customer care e customer satisfaction, volta ad accrescere il valore della relazione con il cliente e a creare un filo diretto, con l’obiettivo di programmare azioni mirate a fasce di clientela specifiche, e comunicazioni modulate a seconda dei bisogni. Le chiamate presso il call center sono state 578.220 (in crescita del 24% rispetto al 2019) e 101.744 sono stati i contatti via e-mail e web (+26% rispetto al 2019).
La consistente crescita di chiamate e contatti è stata determinata essenzialmente dalla gestione delle risposte alle richieste di specifici servizi di raccolta rifiuti in situazioni di positività al Covid-19 o quarantena, oltre che dall’attivazione del servizio di raccolta con utilizzo di badge personale su alcuni quartieri di Torino. Nonostante l’incremento delle chiamate in entrata, l’85,4% dei clienti che hanno contattato telefonicamente il servizio ha parlato con un operatore, con un tempo di attesa medio di 54 secondi, sostanzialmente in linea con i 53 secondi del 2019.
Nel 2020 è proseguito il percorso di integrazione dell’attività di customer care rivolta agli abitanti dei comuni gestiti dalla società SETA.
Sistema integrato di customer relationship management (CRM): il nuovo sistema di Customer Relationship Management è integrato con molteplici canali di contatto, consentendo la raccolta, la registrazione e la gestione in un unico sistema, di tutte le informazioni relative a ciascuna interazione con il cliente. Prevede l’invio di comunicazioni multicanale di tipo proattivo (e-mail, sms, posta), consentendo ai clienti di ricevere aggiornamenti sullo stato di avanzamento delle loro pratiche o richieste in modo continuativo fino alla risoluzione delle stesse, e di ricevere notifiche riguardo la loro fornitura.
Sportello, spazio Iren per i clienti: il 2020 ha registrato una diminuzione del numero di contatti presso gli sportelli generata da fattori derivanti dalla pandemia Covid-19. Iren ha servito 386.090 clienti rispetto ai 607.469 del 2019 (-36,4%), negli 82 punti fisici dislocati sul territorio.
Nonostante la criticità del periodo, si è proceduto con il piano di ottimizzazione degli sportelli, con l’obiettivo di garantire efficienza e riposizionamento commerciale, trasformando un canale di accoglienza e gestione in strumento per rafforzare il brand e cogliere le opportunità per promuovere prodotti e servizi pensati per il cliente, mantenendo fermo l’obiettivo di miglioramento continuo della qualità del servizio. Lo sportello si è di conseguenza evoluto a luogo di consulenza, che favorisce il dialogo e la vicinanza tra clienti e Iren, capitalizzando il ruolo della figura umana come veicolo di fiducia, di supporto ed esperienza specializzata.
Una rete di Spazi Iren che cresce: 82 punti fisici per la gestione delle richieste e la consulenza professionale ai clienti.
Nel 2020, il numero degli sportelli ha subito un notevole incremento dovuto a due nuovi punti attivati da Salerno Energia Vendite, due nuove aperture a Torino, tra cui lo store all’interno di Green Pea, due aperture a Sanremo e una in provincia di Reggio Emilia. Inoltre, sui territori piemontesi e nello spezzino, alla fine del 2020 è stata avviata un'integrazione tra gli sportelli di Iren Mercato e gli spazi che offrono servizi ambientali.
| Attività di sportello | 2020 | 2019 | 2018 |
| Sportelli (n.) | 82 | 68(1) | 73 |
| Clienti serviti (n.) | 386.090 | 607.469 | 584.508 |
| Tempo medio attesa (min.) | 5,5(2) | 12,0 | 13,9 |
(1) Il dato del 2019 ha subito un restatement.
(2) Il dato è influenzato dalla chiusura degli sportelli per 2 mesi, causa emergenza Covid-19, e dalla riapertura con accessi gestiti solo su appuntamento.
Canali di contatto diretti: si è proceduto con continuità, pur con modalità da remoto, a favorire l’interazione con gli amministratori di condominio e con le Associazioni di Consumatori. Per far fronte al protrarsi dell’emergenza Covid-19, è stato infatti introdotto un nuovo canale informale di contatto tra Iren Mercato e le Associazioni di Consumatori presenti sul territorio, attraverso un indirizzo e-mail, che ha sviluppato un volume di circa 500 richieste gestite.
Il Gruppo ha continuato, inoltre, a promuovere sessioni di incontro, principalmente con le Associazioni di Consumatori, per discutere tematiche di particolare importanza come ad esempio le attività promozionali, il rispetto del Codice di condotta commerciale o le modalità di contrattualizzazione a mercato libero.
Siti web: per consentire una sempre maggiore fruibilità del sito irenlucegas.it sono stati rivisti i menu e i contenuti, semplificando la navigazione e offrendo al cliente più informazioni in modo chiaro e organizzato. È stata ottimizzata la live chat, per offrire assistenza nella ricerca di informazioni o nel percorso di acquisto di servizi e prodotti. Al fine di ottenere una maggiore visibilità sulla rete, con un buon posizionamento nei principali motori di ricerca, tutte le pagine del sito sono state ottimizzate in ottica SEO.
Social network: è proseguito il percorso di crescita sui social che ha portato ad un incremento nel loro utilizzo soprattutto per tematiche caring. Attraverso i canali social, (in particolar modo Facebook), il Gruppo, grazie ad un approccio friendly e più informale, diffonde messaggi sul mondo dell’energia, dei servizi, della normativa e della sostenibilità ambientale. Il linguaggio usato è un linguaggio semplice e vengono presentati quiz o moduli di gamification che favoriscono l’interazione con i clienti. Attraverso i canali social, il Gruppo si racconta in modo più immediato, anche attraverso video e fotografie, e risponde ai clienti grazie ad un’interazione rapida e semplice.
App mobile: ad aprile 2020 Iren Mercato ha lanciato IrenYou, la nuova applicazione accessibile da smartphone o web che permette ai clienti di gestire direttamente tutte le forniture: luce, gas, acqua, teleriscaldamento e rifiuti. I clienti possono scaricare la bolletta online, evitando il documento cartaceo, verificare i propri consumi, comunicare la lettura del proprio contatore ed essere informati sulle iniziative del Gruppo. Tra le novità più apprezzate dalla nuova applicazione c’è la possibilità di utilizzare pagamenti digitali quali IrenPAY o carta di credito. L’obiettivo è quello di mettere a disposizione dei clienti un’interfaccia più intuitiva e con più funzionalità che offra un’esperienza personalizzata. I clienti registrati a fine anno sono 457.454, in crescita del 28% rispetto al 2019 quando era ancora operativa la precedente applicazione (ClickIren). L’App dopo circa 6 mesi dal rilascio ha registrato un elevato gradimento da parte degli utilizzatori, dimostrato non solo da un maggior numero di download ma anche dalla valutazione registrata nei principali store (4 su 5). Per supportare l’utilizzo e la conoscenza del nuovo strumento, è stata avviata una campagna informativa digitale, attraverso la quale sono stati inviati video tutorial direttamente ai clienti. I video sono stati caricati anche sul sito e sul canale YouTube del Gruppo Iren e sono stati proiettati sui monitor presenti all’interno degli sportelli territoriali.
EcoIren è la App che fornisce ai cittadini e clienti informazioni utili sui servizi ambientali e sui distributori Acquapubblica del territorio e consente anche un sistema di fotosegnalazione: si scattano e si inviano foto di rifiuti abbandonati, cassonetti danneggiati e altre situazioni anomale corredate da testo e coordinate geografiche.
Pagamenti digitali: nel 2020 Iren Mercato, a seguito delle possibilità concesse dalla normativa europea PSD2 (Payment Services Directive 2), ha sviluppato il servizio IrenPAY che permette ai clienti di pagare le bollette direttamente tramite il conto di pagamento online della propria banca. Per aiutare i clienti a comprendere la semplicità e il livello di sicurezza del nuovo servizio offerto è stata avviata una campagna digitale che mostra attraverso un video come funziona e come utilizzare il servizio.
Piattaforma IrenCollabora.it: è lo strumento, nato nell’ambito dei Comitati Territoriali Iren (si veda a pag. 108 del documento "Bilancio di Sostenibilità"), per attivare un innovativo canale di dialogo, confronto e progettazione partecipata tra il Gruppo Iren e i portatori di interesse delle comunità locali. La piattaforma raccoglie idee, proposte, commenti e osservazioni per sostenere ed avviare progetti di sostenibilità ambientale e sociale.
Attività commerciali
Il Gruppo Iren propone ai propri clienti un portafoglio d'offerta completo che, partendo dalle attività storicamente gestite, integra nuove soluzioni e tecnologie per rispondere a tutte le esigenze di gestione energetica e benessere dei cittadini, delle imprese e delle pubbliche amministrazioni. Il servizio è caratterizzato da un’efficiente rete di vendita a supporto della clientela, costituita da una capillare rete di sportelli e call center a disposizione delle famiglie e delle piccole attività, oltre che da specialisti dedicati alle grandi imprese, in grado di affiancare alla fornitura di energia anche tutta l’attività di consulenza e assistenza in materia tariffaria e contrattuale.
Il Gruppo offre inoltre ai propri clienti energia elettrica pulita certificata, assicurata con l’approvvigionamento da fonti rinnovabili.
Nel settore Ambiente, il Gruppo opera secondo una logica di trasversalità sui territori di interesse, attraverso una rete utile ad individuare e valutare opportunità di business presenti sul mercato, anche al di fuori dei territori di riferimento (gare a valenza nazionale).
Clienti retail
Per quanto riguarda il segmento retail, le attività commerciali sono volte sia alla fidelizzazione sia allo sviluppo in nuovi ambiti territoriali.
La strategia del Gruppo, volta alla proposta delle offerte commerciali e dei servizi su tutto il territorio nazionale (Go National), ha portato ad una progressiva omogeneizzazione del portafoglio di offerte e servizi al cliente. Sono state consolidate le attività di vendita attraverso canali già attivi di teleselling e agenzie fisiche, con massima attenzione al monitoraggio e controllo dei partner di vendita.
Nel 2020 è cresciuto considerevolmente il canale di vendita web, disponibile sia in modalità self, sia in modalità assistita tramite chat, arrivando a coprire una rilevante quota delle contrattualizzazioni totali. Al fine di incrementare il traffico sul proprio sito internet, nel 2020 Iren Mercato ha confermato l’affiancamento alle campagne pubblicitarie sul motore di ricerca Google (Google Ads) dell’attività di SEO (Search Engine Optimization), con lo scopo di migliorare il posizionamento del sito nei risultati dei motori di ricerca. Nell’anno le visite al sito irenlucegas.it sono più che raddoppiate e le attività di Google Ads e SEO hanno avuto un notevole impatto anche sulla brand awareness di Iren Mercato.
Inoltre, con le stesse finalità, Iren Mercato ha consolidato la partnership con i principali siti comparatori di tariffe energetiche, promuovendo le proprie offerte anche relativamente ai nuovi servizi e prodotti extra commodity Iren Plus.
Iren Plus
Nel 2020 il Gruppo ha consolidato la propria gamma di offerte Iren Plus: servizi casa, prodotti di domotica, connessione internet e prodotti per l’efficientamento energetico. Lo sviluppo della gamma di offerte è continuato in coerenza agli anni scorsi con l’obiettivo di offrire soluzioni di prima qualità, con una forte attenzione all’efficientamento energetico, alla razionalizzazione dei consumi e alla sostenibilità ambientale. Nell’ambito dei servizi casa, sono stati lanciati diversi nuovi prodotti e offerte:
- Casa h24, un pacchetto di servizi di assistenza per la casa forniti da Covercare con l’inclusione di una polizza assicurativa AXA Assistance per la copertura sui guasti degli elettrodomestici;
- Iren Revolution Luce, fornitura di energia elettrica con l’inclusione di una polizza assicurativa AXA Assistance che garantisce 24 ore su 24 l’intervento di artigiani necessari per i piccoli guasti della propria abitazione;
- manutenzione caldaia e manutenzione climatizzatori, in combinazione con la copertura assicurativa di Casa h24, prevedono la manutenzione bi-annuale della caldaia o del climatizzatore per assicurare il miglior livello di performance.
Attraverso “Iren casa online”, in partnership con Linkem, Iren si propone come unico punto di accesso per i suoi clienti che desiderano avere un unico fornitore per la connettività ad internet e per l’energia elettrica. Il cliente che sottoscrive l’offerta ha così un accesso prioritario per l’assistenza Linkem.
Nell’ambito della domotica l’attenzione è stata focalizzata sull’integrazione di device tecnologici di ultima generazione (Smart Kit) in un servizio di controllo della casa. Grazie all’App dedicata, i clienti possono gestire in autonomia e da remoto l’illuminazione, abbattendo i costi per le inefficienze, controllare eventuali fughe di gas o acqua e verificare intrusioni esterne. A questi si aggiungono le smart led gestibili attraverso App e assistenza vocale.
Oltre al controllo dell’abitazione e alla gestione dell’illuminazione, Iren propone ai propri clienti sistemi (device, valvole termostatiche, pompe di calore, climatizzatori, infissi) per la gestione intelligente, anche da remoto, dell’efficienza energetica a livello domestico.
Completano la gamma, prodotti consolidati quali le caldaie a condensazione e l’installazione di impianti fotovoltaici.
I prodotti e servizi Iren Plus sono proposti attraverso i canali di vendita tradizionali, teleselling, agenzie fisiche, e-commerce, call center, sportelli e, per i prodotti definiti “complessi” come il fotovoltaico e le caldaie, attraverso una rete di vendita di agenti esterni.
Per il lancio di ogni nuovo prodotto è stato svolto un market test prima della commercializzazione. Questa metodologia ha permesso di mettere a punto gli elementi distintivi dell’offerta, verificare la qualità del prodotto e degli eventuali servizi accessori ed infine controllare la filiera dal produttore al cliente finale. Durante la fase di procurement, sono stati applicati standard qualitativi e quantitativi utili per la definizione dei parametri di selezione dei fornitori, con particolare attenzione alla presenza di certificazioni ambientali e legate alla sicurezza dei prodotti. Per quanto riguarda l’attività di post-vendita sono stati scelti un unico canale di assistenza e una rete di partner per la fornitura del servizio di installazione dei prodotti Iren Plus.
IrenGO (e-mobility)
Il 2020 è stato l’anno del consolidamento della linea di business della mobilità elettrica IrenGO, che propone non solo prodotti e servizi ma anche una consulenza completa a tutti i clienti target: consumer, business e pubblica amministrazione, in linea con gli orientamenti del Gruppo per la sostenibilità e l’innovazione.
IrenGO, anche grazie a partnership e accordi specifici, ha costruito un’ampia gamma di infrastrutture di ricarica (wall box e colonnine), con varie performance e potenze, a cui sono stati affiancati servizi chiavi in mano di progettazione, installazione e manutenzione attraverso imprese selezionate in grado di garantire interventi sull’intero territorio nazionale. Inoltre, IrenGO sta installando infrastrutture di ricarica pubblica nelle principali città dei territori di operatività del Gruppo, che costituiranno un’importante parte della rete di stazioni di ricarica pubblica. I principali progetti in corso in questo ambito riguardano le città di Torino e Parma, mentre a Vercelli le installazioni sono già state completate.
IrenGO si è anche dotata di una propria piattaforma software di gestione, attraverso la quale interagire con i sistemi di ricarica e sta sviluppando una App per l’erogazione del servizio di ricarica.
Per la mobilità sostenibile dei clienti, IrenGO propone auto elettriche a noleggio e mezzi di mobilità leggera come biciclette a pedalata assistita e monopattini elettrici. Il Gruppo Iren è anche partner di MiMoto nell’erogazione del servizio di scooter sharing a Torino e a Genova e di Dott per lo sharing di monopattini a Torino e, dal 2020, a Roma.
L’energia che alimenta i mezzi elettrici e i sistemi di ricarica è certificata 100% da fonti rinnovabili. Per rafforzare questo elemento di coerenza col progetto di mobilità sostenibile, sono state sviluppate formule di fornitura di energia elettrica da fonti rinnovabili che il cliente consumer o business può abbinare direttamente alle offerte di prodotti di mobilità elettrica come la formula “Ricarica l’auto Luce Verde”.
Nel 2020 sono state anche sviluppate offerte di prodotti e servizi che beneficiano dei vantaggi fiscali previsti dal Governo attraverso diversi programmi come il Superbonus 110% e l’Ecobonus. In entrambi i casi il cliente retail può richiedere la stazione di ricarica domestica per auto elettriche, inclusa l’installazione, con l’incentivo della cessione del credito e lo sconto in fattura.
Teleriscaldamento
Nel 2020 è proseguita l’attività di sviluppo commerciale nell’area di Torino, sia sulle nuove zone di estensione della rete (Torino Nord e S. Salvario) sia sulle zone già raggiunte dal servizio, mentre nell’area emiliana è proseguita l’attività di consolidamento e incremento delle volumetrie allacciate e la campagna di commercializzazione a Piacenza. Da ottobre, il Gruppo commercializza il servizio di teleriscaldamento anche nei comuni di Rivoli, Collegno e Grugliasco.
Il piano di ampliamento delle volumetrie teleriscaldate consentirà, anche nei prossimi anni, di offrire ai cittadini l’opportunità di contribuire al miglioramento della qualità dell’aria in ambito urbano.
Clienti business
Nonostante lo scenario del mercato delle commodity sia stato caratterizzato da estrema volatilità, il Gruppo ha consolidato, grazie ad un efficace portafoglio offerte dedicato, la propria presenza sul segmento dei grandi clienti gas ed energia elettrica, sostenendo la promozione di “offerte verdi” per la fornitura di energia elettrica prodotta interamente da fonti rinnovabili, che consentono ai clienti business di promuovere il proprio impegno ambientale.
Grazie ai propri asset produttivi da fonte rinnovabile, Iren, infatti, può offrire energia “100% verde” certificata attraverso l’uso del marchio “Iren Verde” e della relativa certificazione di garanzia d’origine, a conferma delle proprie politiche di sostenibilità.
Iren ha ratificato nel 2020 l’aggiudicazione, avvenuta già nel 2019, di un lotto della Gara Consip EE17 per un volume di oltre 500 GWh e un fatturato stimato di circa 100 milioni di euro, confermandosi così come fornitore di riferimento per le Pubbliche Amministrazioni del Nord Ovest, a cui è offerta la possibilità di approvvigionarsi sia a prezzi fissi sia a prezzi variabili legati al prezzo “spot” dell’energia nella Borsa elettrica.
Campagne di marketing e caring
Il lancio commerciale di nuovi prodotti per la domotica e l’efficientamento energetico ha costituito un’ulteriore occasione di affinamento e applicazione del nuovo layout grafico, adottato in tutte le attività di comunicazione post-rebranding. Nel 2020 è stato, inoltre, consolidato il progetto social media con lo sviluppo di nuove campagne finalizzate a tre diversi obiettivi: coinvolgimento ed aumento dei follower, azioni di marketing rivolte a potenziali clienti interessati a prodotti come Iren Plus ed IrenGO, brand awareness per rafforzare l’identità del marchio. Tali attività proseguiranno nel 2021, anche con la collaborazione di influencer e con una programmazione mirata al raggiungimento di un’audience più ampia. Nell’anno sono stati sono organizzati eventi digitali di settore, aperti al grande pubblico, dedicati alla presentazione di servizi e prodotti legati alla mobilità elettrica e all'efficientamento energetico, con particolare attenzione all'introduzione e divulgazione degli aspetti normativi e di processo previsti per l'accesso alle agevolazioni fiscali recentemente introdotte.
Oltre al programma fedeltà “Iren con Te”, il Gruppo sta sviluppando un nuovo programma fedeltà, più coerente con il nuovo posizionamento di Iren, che verrà rilasciato nel 2021 anche con l’obiettivo di avvicinare i clienti ai valori del Gruppo.
Soddisfazione dei clienti
Il Gruppo Iren ha strutturato un sistema di rilevazione annuale della valutazione della qualità dei servizi erogati, al fine di individuare azioni di comunicazione e interventi operativi di miglioramento continuo.
Le indagini di customer satisfaction sono affidate alla Direzione Corporate Social Responsibility e Comitati Territoriali, che si rapporta con le Business Unit aziendali per la definizione delle aree di indagine e l’analisi dei risultati conseguiti.
L’indagine sulla soddisfazione dei clienti fornisce per i diversi settori:
- un indicatore complessivo (CSI index) che rappresenta la soddisfazione del cliente in termini di differenza tra il valore percepito nel servizio e le sue aspettative, rispetto a diversi aspetti tecnici e relazionali tra loro ponderati;
- un indicatore di soddisfazione complessiva sintetica (overall) che viene rilevato attraverso una domanda diretta al cliente per evidenziare il livello di soddisfazione globale percepita. In questa domanda sono determinanti gli elementi d’immagine e reputazione aziendale.
L’indagine 2020 mostra complessivamente risultati positivi, sostanzialmente in linea con le passate rilevazioni.
Reclami e violazioni
Il monitoraggio dei reclami costituisce non solo obbligo nei confronti degli Enti di regolazione, ma è anche strumento gestionale fondamentale per individuare criticità, definire e implementare azioni correttive. Il numero e la tipologia dei reclami costituisce, quindi, elemento di forte attenzione per il Gruppo e attesta, contemporaneamente, l’aumentata consapevolezza dei clienti e il livello crescente delle loro aspettative.
Nel 2020 il Gruppo Iren ha ricevuto complessivamente 37.214 reclami – di cui 14.111 relativi ai servizi ambientali, 18.137 per i servizi energetici (gas, energia elettrica e teleriscaldamento) e 4.966 per il servizio idrico integrato – in crescita rispetto al 2019. Relativamente alla vendita di energia elettrica e gas, l’incremento si è riscontrato in particolar modo su tematiche di fatturazione e contrattualizzazione, mentre si è registrata una diminuzione dei reclami inerenti a morosità e sospensione della fornitura. Per quanto riguarda il servizio idrico, i reclami hanno riguardano prevalentemente la fatturazione, mentre nei servizi di igiene ambientale sono stati principalmente connessi alla fase iniziale di trasformazione dei servizi di raccolta differenziata da stradale a personale. Nell’anno si è osservata, infine, una riduzione dei reclami relativi al teleriscaldamento, dove i temi ricorrenti hanno riguardano prevalentemente la fatturazione e aspetti tecnici del servizio.
A seguito dell'entrata in vigore del Regolamento UE 2016/679 (GDPR), con il termine reclamo, relativamente alle questioni inerenti alla privacy devono intendersi le richieste inoltrate dalle persone fisiche interessate dal trattamento di dati personali, rivolte al Garante per la protezione dei dati personali, a fronte di una possibile violazione della normativa in materia da parte del titolare del trattamento. Nel 2020 sono stati 26 i reclami relativi a violazioni della privacy dei clienti. Non sono invece giunte segnalazioni relative a perdite e furti di informazioni riguardanti i clienti.
Il Gruppo Iren non ha registrato nel 2020 violazioni in materia di pratiche discriminatorie verso i clienti. Parimenti, non sono stati registrati casi di non conformità, con relative sanzioni, per quanto riguarda la salute e sicurezza di prodotti e servizi, le comunicazioni di marketing e le attività di promozione e sponsorizzazione. Risulta ancora pendente il giudizio avviato, a seguito del ricorso presentato da Iren Mercato, relativo al procedimento attivato dall’Antitrust nel 2016, per presunte pratiche commerciali scorrette riguardanti l’acquisizione di alcuni clienti energia elettrica e gas. Nel 2019 è stato proposto da un concorrente, presso il Tribunale Civile, un ricorso per presunte condotte anticoncorrenziali, che è stato accolto e rispetto al quale Iren Mercato ha presentato reclamo, respinto dal Tribunale. Il ricorrente ha quindi citato in giudizio Iren Mercato per ottenere risarcimento danni. L’udienza, inizialmente fissata per aprile 2020 è stata rinviata d’ufficio ad ottobre 2020, Iren Mercato si è costituita in giudizio e le parti hanno ottenuto la concessione per il deposito di ulteriori memorie istruttorie. La prossima udienza è fissata per marzo 2021.
