Clienti e servizi

  2020 2019 2018
Clienti retail energia elettrica 970.663 910.830 876.190
Clienti retail gas 906.152 904.971 906.376
Abitanti serviti teleriscaldamento 895.745 879.070 868.130
Abitanti servizio idrico integrato 2.765.363 2.791.927 2.829.798
Comuni servizio idrico integrato 241 242 265
Abitanti serviti igiene urbana (1) 3.061.547 3.057.857 2.320.687
Comuni serviti igiene urbana (1) 307 297 165

(1) La consistente variazione del dato 2019 è determinata dall’ingresso nel Gruppo della società San Germano.

 

Energia elettrica

Tariffa energia elettrica

Le tariffe elettriche sono composte dai costi legati all’energia e alle attività commerciali in capo alla società di vendita (approvvigionamento e commercializzazione), dagli oneri legati al trasporto dell’energia elettrica sulle reti nazionali e di distribuzione locale, dai costi di gestione delle attività di misura, dagli oneri generali di sistema e dalle imposte.

Nel mercato libero il venditore esprime la sua offerta differenziandosi dalla concorrenza nella quota dei costi di approvvigionamento e commercializzazione, in quanto le altre componenti sono soggette a norme e tariffe uniche nazionali stabilite da ARERA e dallo Stato.

Composizione media fattura energia a maggior tutela 2020

Il costo globale nel quarto trimestre 2020 per cliente tipo (contatore da 3 kW e consumo annuo di 2.700 kWh) servito in maggior tutela si è attestato a 0,192 €/kWh (fonte: ARERA), in diminuzione di circa il 6% rispetto allo stesso trimestre del 2019.

Bonus sociale elettrico

Il bonus elettrico è stato introdotto dal Governo, e reso operativo da ARERA con la collaborazione dei Comuni, per garantire alle famiglie in condizione di disagio economico e/o alle famiglie numerose, un risparmio sulla spesa per l'energia elettrica. È previsto anche per i casi in cui una grave malattia costringa all'utilizzo di apparecchiature elettromedicali indispensabili per il mantenimento in vita (disagio fisico). Per accedere al bonus, le famiglie che rientrano nei previsti parametri di reddito e/o sociosanitari, devono presentare richiesta al Comune. I valori del bonus che anche nel 2020 hanno consentito una riduzione del 30% sulla bolletta, sono stati:

  • 125 euro per una famiglia di 1 o 2 persone;
  • 148 euro per una famiglia di 3 o 4 persone;
  • 173 euro per una famiglia con più di 4 persone.

Qualità del servizio energia elettrica

Standard di qualità per la vendita

Gli standard di qualità commerciale sono dettati da ARERA (Del. 413/2016 Testo Integrato Qualità Vendita - TIQV) e si riferiscono alla tempestività nell’esecuzione, da parte del venditore, di alcune prestazioni richieste dai clienti (risposta a reclami e a richieste scritte di informazioni, rettifiche di fatturazione, ecc.).

Il venditore deve rispettare standard specifici (il cui superamento comporta l’erogazione automatica al cliente di un indennizzo) e standard generali (per i quali è richiesto il rispetto di una determinata percentuale di prestazioni e non sono previsti indennizzi automatici). I dati relativi alle singole aziende di vendita sono pubblici per consentire ai clienti di confrontare la qualità del servizio offerto.

Il dato del 2020 mostra un allungamento dei tempi di risposta, riconducibile prevalentemente all’aumento dei reclami rispetto all’anno precedente, in relazione a tematiche di fatturazione e contrattualizzazione, e al ritardo nello smistamento delle richieste da parte di Atena Trading, a causa di un virus informatico che ha colpito la Società a dicembre 2019, al quale si è aggiunta l'emergenza sanitaria Covid-19, che ha determinato una carenza temporanea di organico per il gestore esterno del call center, penalizzando la gestione delle pratiche.

Risposta a reclami scritti (gg.) 2020 2019 Tempo max
ARERA
Tempo medio di risposta 27,9 16,7 30

Per il costante monitoraggio della qualità commerciale, il Gruppo Iren considera strategica anche la rilevazione della soddisfazione della propria clientela (si veda al proposito pag. 100 del documento "Bilancio di Sostenibilità").

Standard di qualità per la distribuzione

La qualità dei servizi di distribuzione dell’energia elettrica è definita da ARERA (Del. 566/2019/R/eel) che ha approvato il "Testo integrato della regolazione output-based dei servizi di distribuzione e misura dell’energia elettrica” per il periodo 2020-2023 e che regola la continuità del servizio e della qualità della tensione, i livelli specifici e generali di qualità commerciale e la promozione selettiva degli investimenti nelle reti di distribuzione.

Di seguito si rendicontano alcuni indicatori che misurano la qualità del servizio del Gruppo Iren, considerati rilevanti per gli impatti che possono avere sui clienti finali o sull’ambiente.

Iren mantiene un livello di perdite di rete costantemente al di sotto della media nazionale. ARERA fissa convenzionalmente le perdite standard della rete elettrica, definendo un valore percentuale sull’energia prelevata in funzione della tensione, con l’obiettivo di incentivare la riduzione delle perdite in rete, mettendo a confronto le perdite standard e le perdite effettive.

Perdite di rete energia elettrica 2020 2019 2018
Gruppo Iren 2,91% 4,23% 4,17%
Media nazionale (1) 6,40% 6,40% 6,40%

(1) Ultimo dato disponibile da Bilancio energia elettrica GSE del 31 dicembre 2018.

Il numero medio di interruzioni per cliente BT (bassa tensione) (N1) è l’indicatore relativo alle interruzioni senza preavviso, lunghe o brevi (superiori a 1 secondo e inferiori ai 3 minuti), imputabili al distributore. La durata cumulata (D1) misura il numero medio di minuti di interruzione, per cliente in bassa tensione, delle interruzioni senza preavviso lunghe imputabili al distributore.

ARERA fissa per tali indicatori dei valori obiettivo in relazione alla dimensione delle aree servite: alta concentrazione (comuni con più di 50.000 abitanti), media concentrazione (comuni con più di 5.000 abitanti) e bassa concentrazione (comuni con meno di 5.000 abitanti).

Se il distributore consegue miglioramenti degli indicatori, rispetto all’anno precedente, riceve un premio da parte di ARERA, in caso contrario può incorrere in una sanzione con relativa penalità.

Numero medio
interruzioni per cliente
BT - N1
(1)
2020 2019 2018 Obiett.
ARERA
2020 (2)
Torino alta concentrazione 1,47 1,43 1,37 1,27
Parma alta concentrazione 1,32 0,98 1,80 1,20
Parma bassa concentrazione 4,01 2,23 2,59 4,30
Vercelli media concentrazione 0,81 0,75 1,25 2,25

(1) I dati 2020 sono stimati. Sono oggetto di verifica e subordinati alla consegna ad ARERA il 31/03/2021 per l'esercizio 2020.

(2) I valori obiettivo validi fino al 2019 erano 1,00 per alta concentrazione, 2,25 per media concentrazione e 4,00 per bassa concentrazione.

Nel 2020 ARERA ha elevato il livello dell’obiettivo se all’interno del calcolo per il numero medio di minuti di interruzione il distributore inserisce anche le cause esterne, ossia eventi di disservizio causati da terzi (es. danneggiamenti a cavi a seguito di lavori di scavo da parte di terzi che non operano per conto del distributore; disservizi provocati da guasti verificatesi su impianti privati sottesi alla rete).

Durata cumulata - D1
(min./utente)
(1)
2020 2019 2018 Obiett.
ARERA
2020
(2)
Torino alta concentrazione 26,81 25,70 28,70 28,00
Parma alta concentrazione 34,90 23,00 34,21 28,00
Parma bassa concentrazione 72,91 48,06 36,61 68,00
Vercelli media concentrazione 11,57 8,12 11,23 45,00

(1) I dati 2020 sono stimati. Sono oggetto di verifica e subordinati alla consegna ad ARERA il 31/03/2021 per l'esercizio 2020.

(2) I valori obiettivo validi fino al 2019 erano 25,00 per alta concentrazione, 45,00 per media concentrazione e 60,00 per bassa concentrazione.

Nel 2020 si è registrato un incremento del numero delle interruzioni a Torino e a Parma, che hanno determinato un innalzamento dei valori N1 e D1. A Torino si sono verificate più interruzioni concentrate nello stesso periodo dell’anno, generando i cosiddetti “periodi perturbati” (non inclusi nei conteggi della durata cumulata D1, secondo le disposizioni ARERA), mentre a Parma si sono verificate interruzioni in diversi periodi dell’anno, la cui minore concentrazione non ha determinato dei periodi perturbati e che pertanto vengono considerate anche nel conteggio del valore medio annuo della durata (D1).

Il Gruppo Iren, nell'ambito delle procedure di controllo creditizio, monitora le disconnessioni di rete ai clienti a causa del mancato pagamento delle fatture, tuttavia ritiene opportuno non indicare tale numero, considerandolo un dato sensibile.

Rete di distribuzione energia elettrica

Il Gruppo Iren gestisce gli impianti della rete di distribuzione dell’energia elettrica nel Comune di Parma, nella Città di Torino – oltre a porzioni di rete in alcuni comuni dell’area metropolitana, della Valle Orco e della Valle Dora – e nel Comune di Vercelli.

La consistenza degli impianti di proprietà del Gruppo al 31 dicembre 2020 è sintetizzata nella tabella seguente:

Impianti rete distribuzione u.m. Parma Torino Vercelli
Stazioni AT/MT n. 5 10 1
Cabine primarie MT/MT n. - 21 1
Cabine secondarie MT/BT n. 1.209 3.495 187
Trasformatori AT/MT n. 13 24 2
Trasformatori cabine secondarie MT/BT n. 1.415 3.100 303
Linee AT km - 22 10,8
Linee MT (aeree e non) km 915 2.065 203
Linee BT (aeree e non) km 1.623 2.624 332
Contatori elettronici n. 138.856 591.855 31.990

Il piano annuale di manutenzione, sulle reti secondarie di distribuzione dell’energia elettrica, prevede l’ispezione delle cabine e delle linee aeree in media tensione (MT), con articolazione differente per i territori di riferimento:

  • per le cabine elettriche, l’ispezione ogni tre anni per Parma, ogni due anni per Torino e ogni anno per Vercelli. Nel 2020 sono state ispezionate 2.008 delle 5.692 cabine totali (oltre alle cabine primarie MT/MT e secondarie MT/BT, sono calcolate anche le cabine di consegna MT e le cabine di conversione per alimentazione tramvie), pari al 35%;
  • per le linee aeree in media tensione (MT), il controllo visivo ogni tre anni per Parma, ogni sei mesi per Torino e una volta all’anno per Vercelli. La rete elettrica aerea è circa 1.384 km e nel 2020 ne è stata ispezionata poco più del 15%.

Integralmente eseguito nel 2020, il piano di ispezione prevede controlli trimestrali degli impianti ad aria compressa nell’area di Torino, l’ispezione generale di ogni impianto con frequenza quadrimestrale, il controllo termografico delle parti attive degli impianti con frequenza semestrale, il controllo di apparecchiature elettriche contenenti olio con PCB>50 ppm e dello stato dei manufatti in amianto con frequenza annuale.

 

Gas

Tariffa gas

Le tariffe gas sono conformi alla normativa ARERA (Testo Integrato Vendita Gas – TIVG e dal Testo Unico - TUDG / RTDG), a quanto stabilito dalla normativa dello Stato in merito alle Accise Gas, all’IVA ed alla normativa delle Regioni in merito all'addizione ARISGAM sul gas metano. Le tariffe gas sono composte dai costi legati all’energia e alle attività commerciali in capo alla società di vendita e dalla componente legata agli oneri di trasporto del gas sulle reti nazionali e sulle reti di distribuzione locale, che coprono i costi del trasportatore nazionale e del gestore della rete locale. A queste si aggiungono le imposte nazionali e le addizionali regionali oltre agli oneri generali di sistema. Nel mercato libero il venditore esprime la sua offerta differenziandosi dalla concorrenza nella quota dei costi di approvvigionamento e commercializzazione, in quanto le altre componenti sono soggette a norme e a tariffe uniche nazionali stabilite da ARERA e dallo Stato.

Composizione media fattura gas con tariffa di tutela 2020

Il costo globale nel quarto trimestre 2020 per il cliente tipo (consumo annuo di 1.400 smc) con tariffa di Tutela si è attestato a 0,671 €/smc (fonte: ARERA), in diminuzione di circa il 9% rispetto allo stesso trimestre del 2019.

Bonus sociale gas

Il bonus gas è previsto per le famiglie in condizioni di disagio economico (individuato in funzione dell’indicatore ISEE) e vale esclusivamente per il gas metano distribuito a rete per i consumi dell’abitazione di residenza e non per il gas in bombola o per il GPL. Le famiglie hanno il diritto di accedere, secondo criteri e procedure deliberate da ARERA, ad un contributo che mitighi l'onere economico derivante dall'uso del gas. L’accesso al bonus viene generato dall'istanza presentata dal cliente al Comune di residenza, attestando la propria condizione di disagio economico. A fronte di una verifica positiva da parte del Comune, si avvia una segnalazione al distributore, il quale accredita al venditore un determinato importo che quest’ultimo provvede a versare al cliente finale.

Qualità del servizio gas

Standard di qualità per la vendita

Come per l’energia elettrica gli standard di qualità per la vendita gas sono dettati da ARERA (Del. 413/2016 Testo Integrato Qualità Vendita - TIQV) e prevedono il rispetto, da parte del venditore, di standard specifici e standard generali nell’esecuzione di alcune prestazioni richieste dal cliente.

Il dato del 2020 mostra un allungamento dei tempi di risposta riconducibile prevalentemente all’aumento dei reclami rispetto all’anno precedente.

Risposta a reclami
scritti (gg.)
2020 2019 Tempo
max
ARERA
Tempo medio di risposta 27,0 20,0 30

Standard di qualità per la distribuzione

Il servizio di distribuzione consiste nel prelievo del gas metano dai gasdotti di Snam Rete Gas, attraverso i punti di prelievo di primo salto, e nel trasporto, attraverso le reti dei gasdotti locali, per la consegna agli utenti finali. Un impianto di distribuzione del gas è composto tipicamente da:

  • reti di distribuzione del gas naturale di alimentazione principale (pressione maggiore di 5 bar), reti in media pressione (maggiore di 0,04 bar fino a 5 bar) e reti in bassa pressione (fino a 0,04 bar);
  • cabine RE.MI. (acronimo di Regolazione e Misura) o di primo salto dove viene operata una prima riduzione della pressione del gas prelevato dai gasdotti ad alta pressione di Snam Rete Gas. L’impianto RE.MI. è costituito dal complesso delle apparecchiature ove il gas è sottoposto a filtrazione, preriscaldamento, riduzione della pressione, misura e odorizzazione;
  • impianti di derivazione d’utenza, il complesso di tubazioni e dispositivi accessori che costituiscono le installazioni necessarie a fornire il gas al cliente finale. L’impianto di derivazione d’utenza ha inizio dall’organo di presa (la parte dell’impianto utilizzato per prelevare il gas dalla tubazione principale convogliandolo, attraverso una tubazione di diametro inferiore, verso il contatore) e si estende fino al gruppo di misura (contatore).

La distribuzione del gas è svolta dal Gruppo Iren secondo le regole di separazione funzionale per le imprese verticalmente integrate nel settore, nel rispetto dei principi di economicità, redditività e della riservatezza dei dati aziendali allo scopo di promuovere la concorrenza, l’efficienza e adeguati livelli di qualità del servizio.

L’impiego di tecnologie innovative per la posa e la manutenzione delle reti consente di effettuare le necessarie attività riducendo al minimo tempi, costi e disagi alla cittadinanza. La sicurezza è garantita dai sistemi di telecontrollo degli impianti, un servizio di pronto intervento 24 ore su 24, la protezione catodica delle reti in acciaio, l’utilizzo di gas odorizzato e l’ispezione sistematica e programmata della rete.

Il Gruppo gestisce anche la distribuzione del GPL, in particolare in provincia di Reggio Emilia attraverso 14 centrali di stoccaggio e in provincia di Genova, attraverso 7 centrali di stoccaggio, ubicate nelle diverse località dei Comuni non ancora raggiunti dalla rete del gas naturale. I fornitori consegnano il GPL già odorizzato nei serbatoi, il Gruppo lo distribuisce ai clienti alla pressione di 30 mbar e garantisce la sicurezza grazie al telecontrollo degli impianti. L'attività di distribuzione del GPL è strettamente connessa a quella di una progressiva "metanizzazione" del territorio.

Il Gruppo sta procedendo alla progressiva installazione dei contatori elettronici che, oltre a mettere a disposizione dati reali per la fatturazione dei corrispettivi dovuti e a velocizzare alcune attività (attivazione o disattivazione di una fornitura, voltura, ecc.), contribuiscono a rendere i cittadini più consapevoli dei propri consumi, favorendo comportamenti tesi alla riduzione e a un migliore utilizzo del gas, con conseguenti benefici ambientali.

Contatori gas installati (n.) 2020 2019 2018
Totale contatori gas 811.606 809.899 807.479
- di cui elettronici 675.041 613.303 476.869
% contatori elettronici 83,1% 75,7% 59,0%

Per i parametri di qualità commerciale della distribuzione gas, ARERA ha definito standard per cui sono previsti indennizzi automatici al cliente in caso di mancato rispetto.

Standard qualità
commerciale (gg. lavorativi)
2020 2019 Tempo
max
ARERA
Preventivazione lavori semplici 7 9,9 15
Preventivazione lavori complessi 12,5 10,4 30
Esecuzione lavori semplici 7 6,5 10
Attivazione fornitura 4,2 5,4 10
Disattivazione fornitura 3,6 4,4 5
Riattivazione a seguito di disattivazione per morosità 1,3 2,3 2 feriali

Dispersioni nella rete gas e interruzione del servizio

Le interruzioni della fornitura gas avvengono prevalentemente durante l’esecuzione dei lavori di rinnovo della rete, in occasione della commutazione delle derivazioni d’utenza dalla vecchia alla nuova condotta. Il Gruppo interviene, in misura sempre maggiore quando possibile, utilizzando un'apparecchiatura che consente la sostituzione senza interrompere l'erogazione del gas.

Le interruzioni si dividono in interruzioni programmate, se i lavori sono preventivati ed è possibile comunicare tempestivamente al cittadino l’interruzione, e interruzioni senza preavviso, ovvero quelle per cui non è possibile avvisare tutti i clienti coinvolti, almeno tre giorni prima dell’interruzione.

Le interruzioni con preavviso vengono effettuate utilizzando sistemi che permettono le lavorazioni senza sospensione del flusso di gas. L’utilizzo di sistemi di tamponatura con by-pass infatti, limita le interruzioni al minimo indispensabile: grazie all’utilizzo di tecnologie di “tamponatura” è possibile eseguire i lavori senza il disagio dell’interruzione del servizio al cliente finale.

Nel 2020 l’emergenza Covid-19 ha determinato una diminuzione del numero di scavi da parte di imprese terze – causa principale dei danni alle tubazioni e della conseguente interruzione del servizio senza preavviso – e ha portato, quindi, a una notevole riduzione del numero delle interruzioni senza preavviso.

Interruzioni del servizio
rete gas (n.)
2020 2019 2018
Interruzione senza preavviso 662 1.266 990
Interruzione programmate 1.023 1.376 1.652
TOTALE 1.685 2.642 2.642

In accordo con quanto previsto da ARERA, le principali iniziative per ridurre le dispersioni gas in rete prevedono la progressiva messa in protezione catodica della rete in acciaio non protetta e la sostituzione delle reti in ghisa grigia con giunto canapa e piombo.

Nel 2020, oltre alla ricerca delle dispersioni sulla rete interrata imposta da ARERA, è proseguita la ricerca sistematica delle dispersioni anche ai gruppi di misura sia in territorio emiliano che in territorio ligure.

In riferimento alle perdite di gas, si può notare dal grafico seguente la consistente riduzione delle perdite rispetto al 2019 (-61,3%) e che, anche nel 2020, le perdite numericamente più significative provengono dal gruppo di misura.

Perdite di rete (n.)

Composizione rete gas (km)

Anche nel 2020 è proseguita l’attività di sostituzione della rete gas con nuova rete in acciaio e polietilene.

Rete gas sostituita (km) 2020 2019 2018
Rete in acciaio 15 16 16
Rete in polietilene 0 0 0
Rete in ghisa 3 4 3
TOTALE 18 20 19

Sicurezza della rete gas

L’ispezione delle reti, un efficace servizio di pronto intervento e una giusta concentrazione del livello di odorizzante sono elementi basilari per una corretta gestione del sistema di distribuzione del gas, a cui viene affiancato il continuo ammodernamento delle reti. ARERA stabilisce gli obblighi di servizio relativi alla sicurezza, tra cui l’ispezione delle reti.

Nel 2020 il Gruppo Iren ha ispezionato 8.016 degli 8.115 km di rete gas gestita. L’ispezione programmata ha come effetto anche un maggior controllo sulle dispersioni.

Rete gas ispezionata 2020 2019 Obbligo
ARERA
Rete di bassa pressione 97,6% 84% almeno 25%
Rete di media e alta pressione 100% 95% almeno 33%
Rete totale ispezionata 98,8% 88%  

Nel 2020 è stato ispezionato il 98,8% delle reti gas: più del doppio di quanto previsto da ARERA.

ARERA impone anche livelli minimi di odorizzante per la sicurezza del servizio e la salvaguardia di persone e cose. Nel 2020 il Gruppo Iren ha immesso nella rete più di 45 mg di odorizzante (tetraidrotiofene) per metro cubo di gas distribuito, quantitativo superiore al livello imposto da ARERA (32 mg/mc), che permette di far avvertire maggiormente la sua presenza nell’aria ai fini di una rapida individuazione di eventuali dispersioni di gas.

Anche il servizio di Pronto Intervento è fondamentale per garantire la sicurezza dei cittadini e dei luoghi. Le performance del Gruppo Iren in questo ambito sono significativamente migliori rispetto a quanto stabilito da ARERA. Nel 2020 il Pronto Intervento gas ha gestito 7.528 chiamate, con un tempo medio di arrivo sul luogo che varia nel range indicato nella tabella seguente, in relazione ai diversi territori serviti.

Pronto intervento 2020 2019 Obbligo
ARERA
Tempo medio di arrivo su luogo di chiamata (min.) 30,6-36,5 26,8-35,0 60
Rispetto tempo medio di arrivo su luogo di chiamata (%) 98,7% 97,6% 90,0%

 

Teleriscaldamento

Con il servizio di teleriscaldamento, il Gruppo Iren, produce e fornisce ai clienti l’energia termica necessaria per il riscaldamento degli ambienti e per la produzione di acqua calda igienico sanitaria.

ARERA ha definito (Del. 661/2018) la regolazione della qualità commerciale del teleriscaldamento e teleraffrescamento, valida fino a fine 2021, rispetto alla quale il Gruppo ha provveduto ad adeguare i processi tecnico-amministrativi e ad aggiornare la Carta del servizio teleriscaldamento, presente sul sito irenlucegas.it dove sono state integrate anche le apposite sezioni informative. La Carta del servizio costituisce l’impegno a soddisfare le esigenze del cliente e a garantire l’affidabilità della prestazione, la sicurezza nell’utilizzo del servizio, la correttezza e l’equità nei rapporti contrattuali. I parametri in essa contenuti consentono valutazioni oggettive circa il rispetto degli standard garantiti.

Il Gruppo Iren monitora costantemente il livello di qualità e di efficienza dei servizi, incluso il teleriscaldamento, con l’obiettivo di adattare le scelte strategiche alle aspettative del cliente, in una logica di miglioramento continuo (si veda pag. 100 del documento "Bilancio di Sostenibilità").

Tariffe del teleriscaldamento

Le tariffe del teleriscaldamento non sono attualmente regolate da normativa nazionale e sono storicamente costruite secondo il principio del “costo gas evitato”, cioè rapportate al costo che il cliente avrebbe sostenuto utilizzando gas metano (espresso in euro/Smc).

Le tariffe sono dunque rapportate al costo finale del gas metano che viene aggiornato in funzione delle normative di ARERA, per quanto riguarda le tariffe gas del mercato retail, e dello Stato per quanto riguarda le imposte e l’IVA.

Rete sottoposta ad ispezione

La rete del teleriscaldamento gestita dal Gruppo Iren, nei comuni di Torino, Nichelino, Beinasco, Grugliasco, Collegno, Rivoli, Moncalieri, Genova, Reggio Emilia, Piacenza e Parma è lunga poco più di 1.064 km e nel 2020 è stata completamente ispezionata.

 

Servizio idrico integrato

Tariffa servizio idrico integrato

L’organizzazione del servizio idrico integrato per Ambiti Territoriali Ottimali comporta regole per la determinazione delle tariffe che devono assicurare la copertura integrale dei costi di investimento e di esercizio.

A titolo generale, la tariffa del servizio idrico è costituita da:

  • una quota di servizio fissa, dovuta indipendentemente dai consumi;
  • una quota variabile, legata ai consumi di acqua e ai servizi di fognatura e depurazione.

Per scoraggiare gli sprechi, la tariffa è articolata in fasce, con un innalzamento del costo man mano che aumentano i consumi. Sono, inoltre, previste di diverse tipologie di uso: domestico residente, domestico non residente, industriale, artigianale e commerciale, agricolo e zootecnico, pubblico non disalimentabile, pubblico disalimentabile, altri usi (categoria residuale).

Nella tabella seguente sono riportate le tariffe medie, definite dalle Autorità di regolazione, relativamente ai servizi gestiti in ogni territorio (distribuzione dell’acqua potabile, collettazione fognaria e depurazione).

Nelle aree servite in provincia di Savona e Imperia la gestione del Gruppo Iren è parziale e riguarda prevalentemente il servizio acquedotto.

Tariffa media SII (euro/mc) (1) 2020
Provincia di Asti (2) 2,55
Provincia di Cuneo (2) (3) 1,77 - 1,79
Provincia di Genova 2,27
Provincia della Spezia 2,10
Provincia di Parma (3) 1,67 - 2,36
Provincia di Piacenza (3) 1,77- 2,29
Provincia di Reggio Emilia 2,11
Provincia di Vercelli (3) 0,58 - 1,73

(1) La tariffa media è calcolata sommando la tariffa base uso domestico del servizio acquedotto, la tariffa di fognatura e la tariffa di depurazione.

(2) Confermati i valori del 2019, la tariffa per l’anno 2020 non è ancora stata approvata.

(3) Valore minimo e massimo delle differenti tariffe presenti sul territorio

Nel 2020 sono stati installati 936.348 contatori di acqua, il 10% dei quali sono elettronici. Si tratta di contatori di nuova generazione che, oltre a mettere a disposizione dati reali per la fatturazione dei corrispettivi dovuti, contribuiscono a rendere i cittadini più consapevoli dei propri consumi, favorendo comportamenti tesi alla riduzione e a un migliore utilizzo dell’acqua, con conseguenti benefici ambientali.

Bonus idrico

ARERA ha introdotto (Delibera 897/2017) il bonus sociale idrico a favore delle utenze in condizione di disagio economico. Hanno diritto a chiedere il bonus gli utenti con Isee inferiore a 8.107,5 euro (o inferiore a 20.000 euro in caso vi siano più di 3 figli a carico) e altre specifiche categorie. Il bonus copre il consumo di 50 litri al giorno pro capite di servizio idrico integrato.

Per sostenerne il costo, è stata introdotta una specifica componente tariffaria (UI3) pari a 0,005 euro/metro cubo venduto, per l’anno 2020. A questo importo, gli Enti di Governo dell'Ambito possono sovrapporre un bonus integrativo finanziato dalla tariffa dell'Ambito ed erogato secondo modalità stabilite dall'Ente stesso. A differenza dello scorso esercizio, ATERSIR (Agenzia Territoriale dell'Emilia-Romagna per i Servizi Idrici e Rifiuti) non ha deliberato per il 2020 il Bonus integrativo, in quanto l’ammontare messo a disposizione nei precedenti anni non è stato completamente utilizzato. Gli Enti di Governo dell'Ambito di Genova e La Spezia hanno deliberato per l’anno 2020, rispettivamente un importo pari a 400.000 euro e 220.000 euro.

Qualità nel servizio idrico

Le Carte del servizio idrico integrato del Gruppo Iren recepiscono gli indicatori e le tempistiche definite da ARERA (Determina 655/15). Nel 2020 è stata effettuata la rendicontazione dei dati relativamente all’annualità 2019 che conferma un rispetto molto elevato delle tempistiche previste, mediamente oltre il 90% delle prestazioni.

Per un costante monitoraggio della qualità dei propri servizi, inoltre, il Gruppo Iren considera strategica la rilevazione della soddisfazione della propria clientela. La raccolta periodica di tali valutazioni è inserita, quale parte integrante e indispensabile, nel sistema di gestione della qualità (si veda pag. 100 del documento "Bilancio di Sostenibilità").

Qualità dell’acqua

Il controllo della qualità dell'acqua consiste nell'analisi dei parametri previsti dal D.Lgs. 31/2001, effettuata sui punti di campionamento, codificati dall'Ente responsabile del controllo (ASL), lungo la rete di distribuzione e presso i punti ubicati all’uscita dei grandi impianti di potabilizzazione. Qualora le acque prelevate contengano sostanze indesiderate in misura superiore ai livelli indicati dalla normativa, sono sottoposte a trattamento prima della distribuzione. I trattamenti maggiormente utilizzati per la potabilizzazione delle acque profonde sono normalmente finalizzati alla rimozione di ferro, manganese e ammoniaca, elementi naturalmente presenti nelle falde captate. La qualità dell’acqua è quindi assicurata da controlli su tutto il percorso: dalle fonti ai processi di trattamento, filtrazione e potabilizzazione, alla rete di distribuzione, fino alla consegna al cliente. I campioni effettuati vengono analizzati, presso i laboratori del Gruppo Iren, relativamente alle caratteristiche chimiche e microbiologiche. Nel settore della depurazione, vengono effettuati controlli analitici sulle acque reflue in ingresso e uscita dagli impianti, nonché sugli step di trattamento intermedi, sui fanghi prodotti e sugli scarichi in fognatura degli utenti produttivi. La numerosità dei campioni e dei relativi parametri analizzati deriva da piani di campionamento predisposti per tutti i territori gestiti. I controlli interni sono più numerosi rispetto a quanto previsto dalle norme vigenti e dai protocolli siglati con Autorità d’Ambito, ARPA e Province.

Controlli effettuati su acque potabili e reflue (n.) (1) 2020 2019 2018
  Campioni Parametri Campioni Parametri Campioni Parametri
Emilia-Romagna 36.769 435.516 36.159 426.542 36.325 424.060
Piemonte/Valle D'Aosta 5.371 63.865 5.199 64.046 5.132 66.615
Liguria 13.512 287.345 14.216 279.693 12.883 275.437
Lombardia (2) 473 7.947 485 7.925 994 21.078
Veneto - - - - 182 4.472
TOTALE 56.125 794.673 56.059 778.206 55.516 791.662

(1) Dal 2019 non sono più inclusi i territori in cui il Gruppo ha cessato la gestione del servizio: Aosta, Alessandria, Novara, Brescia, Pavia, Verona e, dal 2020 Bolano.

(2) Il dato è relativo ai Comuni di Viadana e Gazzuolo (MN) e solo a campioni e parametri effettuati su acque potabili poiché il Gruppo non gestisce il servizio acque reflue.

Oltre 56.000 campioni e 794.000 parametri analizzati su acque potabili e reflue per la sicurezza dei cittadini.

Distribuzione dell’acqua

A seguito dei necessari controlli e verifiche dei requisiti di potabilità, l’acqua prelevata dalle diverse fonti viene immessa nella rete di distribuzione che raggiunge tutte le utenze. Gli interventi di controllo, estensione e manutenzione delle reti, sono eseguiti con l’obiettivo di minimizzare, per quanto possibile, il disagio per i cittadini. Prioritaria, infatti, è l’attenzione alla protezione dell’ambiente urbano e alla sostenibilità della vita di ogni giorno, in particolare per quanto riguarda l’impatto sulle strade cittadine.

Nel 2020, sono state effettuate 1.248 interruzioni programmate nei territori gestiti, vale a dire sospensioni della fornitura idrica necessarie per l’esecuzione di lavori precedentemente pianificati. In questi casi, vengono diffusi avvisi tramite stampa e televisioni locali sulla durata degli interventi, in quanto interessano una parte consistente della popolazione. Negli altri casi i cittadini vengono avvisati con cartelli affissi nella zona interessata indicanti la data dei lavori.

Per gli interventi in emergenza, come ad esempio la rottura improvvisa di tubazioni, vengono messe in atto tutte le procedure necessarie a ripristinare l’erogazione dell’acqua nel minor tempo possibile, secondo quanto previsto dalle norme vigenti. Nel 2020 le rotture di rete sono state complessivamente 8.737 con riparazioni eseguite a seguito di segnalazioni e ricerca perdite.

Il tempo di arrivo medio sul luogo di chiamata in caso di pronto intervento per il Gruppo Iren è di 106 minuti.

Nel 2020 su 19.944 km di rete idrica gestita sono stati controllati più di 14.229 km (oltre il 70% del totale) per la rilevazione di perdite: 4.039 km (circa il 20%) con la tecnica delle ricerche acustiche svolte sul campo e 10.190 km (oltre il 50%) attraverso il monitoraggio delle portate notturne, un’attività strutturale che permette di analizzare i distretti di distribuzione e verificare eventuali anomalie.

 

Servizi ambientali

L’emergenza prodotta dalla pandemia Covid-19, ha richiesto al Gruppo di attivare tempestivamente, anche nell’ambito dei servizi ambientali, interventi significativi a supporto dei cittadini.

I Punti Ambiente per la distribuzione dei materiali indispensabili alla raccolta differenziata dei rifiuti sono rimasti aperti anche nei mesi di lockdown. L’accesso dei cittadini è stato contingentato, garantendo il distanziamento previsto dalla normativa, mentre gli sportelli sono stati muniti di tutti i dispositivi per la sicurezza sanitaria (plexiglass, dispenser disinfettanti, mascherine e guanti per gli operatori).

In alcuni territori è stato strutturato un servizio di accesso ai Centri di Raccolta su appuntamento, al fine di evitare assembramenti all’ingresso.

Il Gruppo ha recepito e gestito tempestivamente le richieste dei Comuni di posticipare la scadenza degli avvisi di pagamento dei servizi ambientali, scaglionando le scadenze sia per le utenze domestiche sia per le utenze non domestiche.

Al fine di fronteggiare le necessità dettate dall’emergenza sanitaria, sono stati predisposti servizi specifici di raccolta domiciliare del rifiuto indifferenziato, si sono intensificati i servizi di lavaggio stradale e di igiene urbana ed è stato realizzato un servizio dedicato per la raccolta dei “rifiuti Covid-19”.

Su richiesta delle Amministrazioni locali e attraverso protocolli concordati con gli organismi regionali, sono stati predisposti servizi ad hoc, tra i quali i servizi di “ritiro al piano” dei rifiuti e il raddoppiamento della frequenza di vuotatura del rifiuto indifferenziato. Il servizio di “ritiro al piano”, per le famiglie con situazioni di positività al Covid-19, è stato attivato in caso di oggettiva e comprovata impossibilità delle persone di uscire dal proprio appartamento o dalla proprietà privata per esporre il contenitore o raggiungere il cassonetto stradale più vicino e ha previsto l’ingresso dell’operatore in area privata per il ritiro del rifiuto. I cittadini hanno potuto richiedere il servizio tramite il contact center ambientale del Gruppo da cui hanno ricevuto indicazioni sulle modalità e sui tempi di esposizione dei rifiuti sulla porta di ingresso per il prelievo da parte degli operatori ambientali. Per la gestione del rifiuto è stato fornito, in occasione del primo ritiro, un kit per la raccolta composto da sacchi neri e da un vademecum contenente le indicazioni necessarie per le nuove modalità di raccolta. A distanza di un mese dall’attivazione del “ritiro al piano”, il contact center ha provveduto a ricontattare i cittadini per verificare la necessità di confermare il servizio oppure procedere alla sua sospensione.

L’attività degli operatori del contact center, effettuata in lavoro da remoto, ha permesso di gestire anche tutte le chiamate da parte dei soggetti che hanno necessitato di raccolte rifiuti dedicate a fronte di situazioni di positività al Covid-19 o quarantena.

Sistema tariffario

Il tributo TARI è composto da:

  • una parte fissa, determinata dai costi dello spazzamento, dai costi generali, da parte dei costi del personale e da altre componenti essenziali del costo del servizio, riferite in particolare agli ammortamenti ed ai costi amministrativi
  • una parte variabile, rapportata alle quantità di rifiuti conferiti, al servizio fornito e all'entità dei costi di gestione.

La TARI è applicata alle utenze tenendo conto delle superfici occupate ed in parte, per quanto riguarda le utenze domestiche, tenendo conto del numero dei componenti il nucleo familiare. Con la TARI, il Gruppo Iren fattura al Comune il proprio servizio ed il Comune emette gli avvisi di pagamento verso l’utenza.

Nel calcolo della TARI il Comune tiene conto dell’IVA passiva a suo carico per cui si può dire che nel tributo applicato alle utenze l’IVA non viene espressa ma è annessa al tributo stesso. Nella normativa generale della TARI non sono previste tariffe cosiddette sociali. A livello regolamentare ogni Comune può inserire clausole di agevolazione o riduzione a favore di determinate categorie di utenze. L'importo medio delle tariffe raccolta rifiuti e igiene ambientale per Torino, La Spezia, Vercelli, Parma, Piacenza e Reggio Emilia è in linea con quelle degli anni passati.

Di seguito la tabella che riporta la media TARI 2020 per i principali comuni serviti.

Anno 2020 TARI media capoluogo di provincia
Tipo utenza domestica La Spezia Parma Piacenza Reggio Emilia Torino
  euro/anno euro/anno euro/anno euro/anno euro/anno
Famiglie di 1 componente 173,34 131,03 123,79 176,58 131,66
Famiglie di 2 componenti 224,58 212,70 218,46 268,02 246,55
Famiglie di 3 componenti 239,37 244,59 271,00 345,46 294,66
Famiglie di 4 componenti 252,30 284,99 299,74 395,18 325,77
Famiglie di 5 componenti 265,24 333,32 359,15 446,60 381,37
Famiglie di ≥ 6 componenti 276,02 378,44 404,80 468,36 431,64

 

Efficienza energetica

Nel 2020 sono stati avviati circa 110 cantieri per il recupero delle facciate esterne e la riqualificazione energetica di edifici (prevalentemente condominiali) attraverso l'utilizzo di bonus fiscali statali quali il Bonus Facciate o l'Ecobonus. Sono state avviate circa 300 progettazioni per la riqualificazione energetica di condomini con l'utilizzo della detrazione fiscale "Superbonus" al 110%, introdotta nel Decreto legge del 19 maggio 2020 (cosiddetto Decreto Rilancio).

Queste attività sono svolte dalla controllata Iren Smart Solutions, secondo un modello di General Contractor che offre un pacchetto chiavi in mano, comprensivo di sconto in fattura/cessione del credito come previsto dalla normativa. Grazie alla collaborazione con subappaltatori, professionisti e imprese qualificate in Albo fornitori che effettuano i lavori, il Gruppo Iren si pone come unico interlocutore nei confronti del cliente.

Inoltre, attraverso la partnership con società specializzate nell’efficienza energetica, sono stati realizzati nel 2020 interventi di relamping LED, riqualificazione di impianti termici con pompe di calore e realizzazione di impianti fotovoltaici. È stato anche avviato un progetto di sviluppo delle “comunità energetiche” e dei sistemi di “autoconsumo collettivo”, con l’obiettivo di promuovere la diffusione di impianti a fonte rinnovabile verso condomini, Pubbliche Amministrazioni e piccole e medie imprese. Attraverso le “comunità energetiche” più utilizzatori possono condividere l’energia elettrica prodotta da uno o più impianti fotovoltaici, con immediati benefici sia in termini economici che ambientali. Il primo progetto pilota è stato avviato in un condominio di Parma, adottando un sistema di gestione che, sulla base del consumo istantaneo delle utenze condominiali e dei singoli appartamenti, gestisce automaticamente l’energia prodotta dall’impianto fotovoltaico massimizzando l’autoconsumo energetico.

Il Gruppo ha avviato iniziative per far conoscere l’importanza e i vantaggi della riqualificazione energetica degli edifici, anche attraverso webinar dedicati, promuovendo la sostenibilità ambientale, il corretto utilizzo delle risorse e la riqualificazione urbana.

 

Telecomunicazioni

Nel 2020 si sono intensificate le attività in ambito IoT (Internet of Things), si sono completate le attività sperimentali iniziate nel 2019 per l'attivazione di nuovi sensori sulle reti gas e sono iniziate le sperimentazioni per l'utilizzo delle nuove tecnologie di connettività mobili Narrow Band IoT. Sono inoltre state completate le infrastrutture per accedere a servizi Cloud con una nuova interconnessione in fibra sui datacenter di Francoforte.

Nella gestione del servizio ai clienti del Gruppo, nel 2020 si è assistito ad un aumento importante dell’utilizzo della banda per le connessioni internet e, a tal fine, sono state implementate nuove connessioni di qualità a 10Gbps, grazie alle quali molti clienti hanno potuto lavorare senza difficoltà in smart working, modalità di lavoro implementata durante il periodo di lockdown. La soddisfazione dei clienti monitorata è costante rispetto agli anni passati ed è comprovata dal rinnovo dei contratti dei principali clienti. Infatti, gli indicatori di retention hanno confermato le aspettative, e i risultati commerciali hanno rispettato i budget attesi.

 

Temi rilevanti

Efficienza e affidabilità dei servizi

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SDG 11
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SDG 12

Qualità del servizio, orientamento al cliente e alla sua evoluzione

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SDG 1
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SDG 6
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SDG 7
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SDG 11

Gestione responsabile delle filiere di business

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SDG 11
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SDG 12
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SDG 13

Comunicazione interna ed esterna

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SDG 17

Sviluppo delle comunità locali

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SDG 11
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SDG 17

Gestione delle emergenze

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SDG 3
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SDG 11

Educazione alla sostenibilità

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SDG 4

Dialogo con Enti Pubblici

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SDG 16
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SDG 17

Gestione sostenibile della catena di fornitura

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SDG 8